Laagdrempelig chatten met de poliklinische apotheek van het Jeroen Bosch Ziekenhuis

Sinds maart 2021 kunnen patiënten van de poliklinische apotheek van het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) nog laagdrempeliger contact leggen met de apothekersassistente of de apotheker. Via een livechatvenster op de website van de apotheek kunnen zij op werkdagen gemakkelijk vragen stellen over medicijnen of bijwerkingen of herhaalrecepten aanvragen.

In de visie van de poliklinische apotheek over farmaceutische zorg heeft de patiënt de regie en kan deze door vragen te stellen weloverwogen, eigen keuzes maken. Een livechat is daarvoor het perfecte, laagdrempelige communicatiemiddel.

Het juiste platform

Na zes maanden gezocht te hebben naar een veilig en functioneel platform, kwam de apotheek uit bij de livechat van Enovation Zaurus. Naast dat bij Zaurus informatiebeveiliging een van de fundamenten van het platform is, zijn er ook additionele mogelijkheden. Zo biedt Zaurus de optie om ook foto’s via de livechat te verzenden, waardoor patiënten gemakkelijk recepten en foto’s van bijvoorbeeld medicijndoosjes kunnen delen voor extra informatie.

Goede samenwerking

Het team achter Enovation Zaurus was bovendien erg blij met de input vanuit de poliklinische apotheek van het JBZ – zo is er in samenspraak met de apotheek een koppeling ontwikkeld met Apotheek.nl. Wanneer de livechat nu bepaalde signaalwoorden detecteert (met betrekking tot bijvoorbeeld specifieke klachten, kwalen of medicijnen) wordt de patiënt automatisch verwezen naar relevante informatie op Apotheek.nl. Vervolgens wordt de patiënt indien gewenst alsnog doorgezet naar een apotheekmedewerker. De koppeling is nu sinds enkele maanden live bij de apotheek.

Apothekersassistente Naomi beheert de livechat.

Een praktische werkwijze

De apotheek werkt met een iPad met toetsenbord die iedere dag door een apothekersassistente beheerd wordt. Zo kan de assistente tijdens pauzes de iPad gemakkelijk even overdragen aan een collega. Indien nodig zet de assistente de chat door aan de apotheker, maar de ervaring leert dat de meeste vragen door de apothekersassistente afgehandeld kunnen worden.

Patiënten en collega’s blij met livechat

Inmiddels weten patiënten de livechat goed te vinden. Zeker sinds de apotheek pro-actief een informatieflyer meegeeft, de livechat prominent vermeldt op de website en promoot via de Instagrampagina van de apotheek (@bosschepillekesjbz). De apotheekmedewerkers zijn blij met de grote variatie aan vragen. Het blijkt dat de chat ook erg goed werkt voor vragen van apotheken uit de regio, bijvoorbeeld bij vragen over de voorraad. Dit scheelt weer telefoontjes.

Snel en makkelijk

Apothekersassistente Naomi geeft aan dat ze erg blij is met de chat. “Het is een gemakkelijk communicatiemiddel waarbij patiënten snel en makkelijk contact met ons kunnen hebben”, aldus Naomi. “Een mantelzorger benaderde ons bijvoorbeeld omdat ze het lastig vond om de innametijden van de medicijnen te bepalen. Hier konden we haar via de chat goed bij helpen. Naast de inhoudelijke vragen benaderen patiënten de apotheek ook regelmatig met vragen over de voorraad of om herhaalmedicatie aan te vragen.”

De patiënten vinden het contact via de livechat erg prettig. “Laatst gaf een patiënt  aan verrast te zijn over hoe goed en snel ze via de chat geholpen was!”, vertelt Naomi. “Ze had verwacht een robot te spreken, maar kreeg advies op maat van een apothekersassistente.”

Toekomstplannen

De apotheek evalueert de livechat regelmatig en hoopt in de toekomst de dienstverlening uit te kunnen breiden naar opgenomen patiënten in het JBZ, die dan vanuit hun bed via een iPad vragen kunnen stellen aan de apotheek. Uiteindelijk is het de bedoeling dat steeds meer patiënten op deze laagdrempelige manier geholpen kunnen worden.

“Patiënten weten ons steeds beter te vinden en dat zien we terug in het stijgende aantal chats”, aldus Naomi.